Avant d'écrire : ce qu'il faut rassembler

  • La confirmation de réservation (numéro de dossier, dates, montant) et le justificatif de paiement — relevé de carte si le voyage a été réglé par carte bancaire.
  • Le certificat médical, daté, établi par un médecin qui a constaté votre état, ou le compte rendu des urgences ou de l'hospitalisation.
  • La date exacte à laquelle le problème de santé est survenu et celle à laquelle vous avez prévenu le professionnel : les délais se comptent à partir de là.

Votre santé n'a pas à être détaillée à un service client. Le certificat destiné à une agence ou à une compagnie peut se limiter à l'incapacité de voyager aux dates prévues, sans diagnostic. Pour un assureur, les éléments médicaux plus précis se transmettent, si nécessaire, à son médecin-conseil, sous pli confidentiel.

Modèle 1 — Demander un geste commercial, sans assurance

À adresser à l'agence de voyage ou à la compagnie, par le formulaire de réclamation en ligne ou par lettre recommandée avec accusé de réception. Remplacez les éléments entre crochets.

[Prénom Nom] [Adresse] [E-mail · téléphone] [Nom de l'agence ou de la compagnie] Service clients [Adresse] Objet : annulation de ma réservation n° [numéro] pour raison médicale — demande de geste commercial Madame, Monsieur, J'ai réservé auprès de vous [le vol / le séjour] à destination de [destination], du [date] au [date], sous la référence [numéro], réglé le [date] pour un montant de [montant] €. Un problème de santé survenu le [date] m'empêche de voyager à ces dates, comme l'atteste le certificat médical ci-joint, établi le [date]. Je n'ai pas souscrit d'assurance annulation et je sais que les conditions de ma réservation ne prévoient pas de remboursement dans ce cas. Je vous demande néanmoins d'examiner ma situation et de m'accorder, à titre commercial, [un avoir / un report de mes dates sans frais / un remboursement partiel]. [Si la réservation comprend un vol :] Je vous demande par ailleurs le remboursement des taxes et redevances liées à l'embarquement, conformément à l'article L224-66 du Code de la consommation. Je vous remercie de l'attention portée à ma demande et vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées. [Signature] Pièces jointes : certificat médical ; confirmation de réservation ; justificatif de paiement.

Modèle 2 — Récupérer les taxes d'aéroport : un droit, même sans assurance

C'est la partie la plus méconnue. Une partie du prix d'un billet correspond à des taxes et redevances qui ne sont dues que si le passager embarque réellement. Si vous n'avez pas pris l'avion, l'article L224-66 du Code de la consommation oblige la compagnie ou le vendeur du billet à vous les rembourser :

  • sont concernées les taxes et redevances individualisées et affichées comme telles dans le prix, dont l'exigibilité dépend de l'embarquement effectif — pas toutes les lignes du billet ;
  • le remboursement doit intervenir dans les trente jours suivant la demande ;
  • il est gratuit si la demande est faite en ligne ; par un autre moyen, les frais éventuels ne peuvent pas dépasser 20 % du montant remboursé.
[Prénom Nom] [Adresse] [E-mail · téléphone] [Nom de la compagnie ou du vendeur du billet] Service clients Objet : demande de remboursement des taxes et redevances — billet n° [numéro] non utilisé Madame, Monsieur, Je n'ai pas effectué le vol [numéro de vol] du [date], [ville de départ] – [ville d'arrivée], réservé sous la référence [numéro], billet n° [numéro]. Conformément à l'article L224-66 du Code de la consommation, je vous demande le remboursement des taxes et redevances individualisées affichées comme telles dans le prix de mon billet, dont l'exigibilité dépend de l'embarquement effectif du passager. Je vous rappelle que ce remboursement doit intervenir dans un délai de trente jours à compter de la réception de la présente demande. Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées. [Signature] Pièce jointe : confirmation de réservation.

Modèle 3 — Déclarer l'annulation à l'assureur (carte bancaire ou contrat)

Avant d'écrire que vous n'avez « pas d'assurance », vérifiez la carte bancaire qui a servi à payer le voyage : beaucoup de cartes haut de gamme incluent une garantie annulation. Notre dossier sur l'assurance annulation de la carte bancaire explique comment la retrouver et la faire jouer.

Le délai compte. L'article L113-2 du Code des assurances impose de déclarer le sinistre dès que possible et au plus tard dans le délai fixé par le contrat, qui ne peut pas être inférieur à cinq jours ouvrés. Et si le contrat prévoit la perte de la garantie en cas de déclaration tardive, l'assureur ne peut vous l'opposer que s'il prouve que ce retard lui a causé un préjudice.

[Prénom Nom] [Adresse] [E-mail · téléphone] [Nom de l'assureur ou de l'assisteur de la carte] Service sinistres [Adresse] Objet : déclaration de sinistre — annulation de voyage pour raison médicale — [carte / contrat] n° [numéro] Madame, Monsieur, Titulaire de [la carte bancaire / du contrat] n° [numéro], j'ai réglé [avec cette carte] le voyage suivant : [vol / séjour] à destination de [destination], du [date] au [date], pour un montant de [montant] €. Je dois annuler ce voyage en raison d'un problème de santé survenu le [date], qui m'empêche de voyager aux dates prévues. J'ai informé [l'agence / la compagnie] de cette annulation le [date]. Je vous déclare ce sinistre dans le délai prévu par mon contrat. Je vous remercie de m'indiquer la liste des pièces à fournir, ainsi que la marche à suivre pour transmettre les éléments médicaux à votre médecin-conseil. Je vous prie d'agréer, Madame, Monsieur, l'expression de mes salutations distinguées. [Signature] Pièces jointes : certificat médical ; confirmation de réservation ; justificatif de paiement ; justificatif d'annulation auprès du professionnel.

Malade à l'étranger : quand le certificat se complique

Quand on annule avant le départ, on est en général chez soi et on peut consulter son médecin. La difficulté apparaît dans trois situations, plus fréquentes qu'on ne le croit :

  • Tomber malade pendant le séjour et manquer le vol retour ou l'étape suivante du voyage ;
  • Vivre à l'étranger et devoir annuler un voyage réservé ;
  • Obtenir un certificat sur place qui n'est pas accepté : rédigé dans une autre langue, ou sans les mentions attendues.

Il y a presque toujours un médecin sur place. Le vrai problème est que son document soit accepté par un assureur ou une compagnie français. Quelques réflexes limitent le risque :

  1. Se faire soigner d'abord. Le dossier se règle ensuite ; en cas d'urgence, appelez les secours locaux, et le numéro d'assistance de votre carte bancaire ou de votre contrat s'il en a un.
  2. Tout garder : compte rendu des urgences ou de l'hospitalisation, ordonnances, factures, avec les dates.
  3. Demander au médecin sur place d'indiquer la date de début de la maladie et l'incapacité de voyager aux dates prévues — ce sont les deux informations que l'assureur ou la compagnie cherche.
  4. Écrire à l'assureur ou à la compagnie avant de consulter, si c'est possible, pour savoir quel document sera accepté et si une traduction est nécessaire. Une réponse écrite vous protège ensuite.
  5. Consulter un médecin français à distance, pendant la maladie, peut compléter le dossier : le certificat décrit alors ce que le médecin a pu constater. Vérifiez avant que le service accepte les patients qui se trouvent hors de France.

Le certificat médical : ce qu'il peut dire, et ce qu'il ne dira jamais

Un certificat médical n'est pas une formalité. L'article R.4127-76 du Code de la santé publique impose au médecin de l'établir conformément aux constatations médicales qu'il est en mesure de faire, et l'article R.4127-28 interdit le certificat de complaisance. Concrètement : pas de certificat antidaté, pas de certificat pour une maladie que le médecin n'a pas pu évaluer. Un médecin peut donc refuser, et c'est ce refus possible qui donne sa valeur au document.

Notre dossier sur le contenu d'un certificat médical d'annulation de voyage détaille les mentions attendues.

Vous êtes en France et devez annuler un voyage : un médecin peut évaluer votre situation à distance et, s'il l'estime justifié, établir un certificat conforme à ses constatations.

Consulter pour mon certificat →Service partenaire tiers, privé (hors parcours de soins, non remboursé par l'Assurance Maladie). Le médecin évalue la demande et peut refuser de délivrer un certificat ; aucun certificat n'est automatique. Ce document appuie un dossier, il ne crée pas un droit à remboursement qui n'existe pas dans votre contrat.

Si la réponse est non

Après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante, le Médiateur Tourisme et Voyage peut être saisi gratuitement, en joignant vos échanges avec le professionnel. Pour l'ensemble des recours possibles sans assurance, voir notre guide annuler un voyage pour raison médicale sans assurance ; et si c'est la compagnie qui a annulé le vol, vos droits sont différents : annulation par la compagnie ou raison médicale personnelle.